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皆さんはサービス業で一番身近なものってなんですか？
多分飲食になるのかなと思います。
コンビニもかなり身近ですが業種としては小売業ですので。
接客で考えると
一番身近なのはコンビニかスーパーとかですかね。
接客について
では、その身近なところにあるコンビニや飲食屋さんって
どうやって決めています？
当たり前でしょうが
近くにあるや通り道、おいしいとか雰囲気がとかが真っ先に思い浮かびますかね。
では同じ立地で同様のお店があったら？
どちらに行きます？
最近田舎であってもコンビニは数百メートル行けばあります。
ブランド名で決めることもあるとは思いますが
セブンなんかはドミナント戦略ですので
近くに数件あることもありますよね？
そこで
また来たい！って思うものってやはり接客なのかと。
飲食であっても美容室であっても、病院であっても・・・
重要なウエイトを占めるのって接客対応だと思います。
コンビニに例えを戻すと
レジでピッ はい、いくらになります
っていうだけの子と
お兄さん今日は寒いね～って一言付け加えるのと
どっちが印象に残りますか？
この一言付け加えは下手な方も多く
無理やりマニュアル的に言わせていると
逆効果なんですが、
分かってやっている方は
気持ちがよく、その方のいる方で買おうかなってなりますよね。
もしくは超絶にかわいいか綺麗かです。
が
それは作れないので
一般的には接客での愛想でカバーです。
一時期コンビニでもそういう声かけが多かったのですが
やはり、出来る子できない子に分かれてしまうからか
最近は少なくなりましたね。
スーパーでもイベント時期にちょっとした帽子や付け耳？等を行うお店も増えてきましたが
全ての年代の方がやっていて、正直厳しいっていう意見もあるのでは？とも思いますが
今後はどう変わっていくでしょうか？
サービスプラスα
では次に多いであろう飲食での接客ですが
まず、コンビニと違うのが
画一化でないということです。
ということは
外観、内装、料理、サービス
が統一されているかが重要になってきます。
牛丼屋のオペレーションやファーストフードの手法ではですべてのお店が上手くはいかないですよね。
狙うべき層も変わってきますし。
先日行った天ぷら屋さんが参考になったのですが（悪い意味で）
金額も外装、内装もそこそこ高級なお店だったので
期待もふくらんでいました。
が、
座席につくなり足元に荷物や上着を入れる箱。
イスをひいても箱があるため座れないわけです。
なぜもうひと手間しなくてはいけないのか。
テーブル横に置けるスペースがあるのにです。
う～ん、もったいない。
いざ注文して料理が出てくると
店員がちょこまかと、やれお茶だ、やれドリンクメニューだ、水だと
せわしないんです。
ゆっくり食べさせなくてはいけない金額なんです。
天ぷらといえば塩で食べる方も多いかと思いますが
その塩もなんのこだわりもなく、何を伝えるわけでもありませんでした。
あんなに席にウエイターが来てるのに。。。
天ぷら定食を食べていたのですが
メニューも下げられていたため、
何の天ぷらなのかも伝えてこなくて
さらには、なんか品数少なくないとか思いながら食していると
全部食べ終わったころに２皿目の天ぷらが出てきました。
もちろん何のアナウンスもなく。
そこでご飯おかわり出来ますが？って
全て事前に伝えて下さいって感じでしたが。
極めつけはレジでのサービス税５％入ります。。。
う～ん。どこの部分でサービス料って言えたのでしょうか？
落ち度にばかりは目を向けないようにしようと思っているのですが
人の振り見て我が振り直せでした。
戦略を考えるうえで足りないものは何かが
沢山学べました。
身近にある飲食だからこそ
美容業界としても学ぶべきところが多くあるかと思います。
山口 貴史
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